Ликвидация «дыр» в воронке
Часто заявки не «приходят» не потому, что их нет, а потому, что их теряют.
- Без CRM: Заявка падает на почту, в Telegram или записывается в блокнот. Менеджер забыл, письмо улетело в спам — лид потерян.
- С CRM: Каждое заполнение формы на сайте автоматически создает сделку. Система не даст забыть о клиенте, пока менеджер не совершит целевое действие. Вы просто перестаете работать «в корзину».
Скорость реакции
В продажах есть правило «золотых пяти минут» *. Если клиенту перезвонили сразу, пока он еще на вашем сайте, вероятность конверсии из посетителя в заявку (и в продажу) вырастает в разы.
CRM мгновенно уведомляет отдел продаж о новом лиде. Быстрый ответ создает вау-эффект и удерживает клиента от ухода к конкурентам.
* Согласно исследованию Lead Response Management Study, проведенное Джеймсом Олдройдом были проанализированы десятки тысяч попыток связи с лидами. Исследователи сравнивали шансы на успешный контакт и квалификацию лида в зависимости от времени ожидания. Результаты стали классикой:
Время ответа Шанс на установление контакта Шанс на квалификацию (продажу) 5 минут В 10 раз выше, чем через час В 21 раз выше, чем через 30 минут 10 минут Вероятность падает в 4 раза Вероятность падает в разы 30 минут Лид начинает «остывать» Клиент уже может забыть о вас
Проще говоря: Если вы отвечаете через 30 минут вместо 5, вы фактически добровольно отдаете клиента конкурентам или позволяете ему передумать.
Сквозная аналитика
CRM позволяет понять, откуда пришел клиент.
- Вы видите, что кампания в Яндекс.Директе приносит 50 заявок, а пост у блогера — всего 5.
- Вы перераспределяете бюджет туда, где больше отдачи. В итоге при том же бюджете вы получаете больше заявок, потому что вкладываете деньги в работающие каналы.
Вот вам пример. Строительная компания. Если смотреть на количество обращений с сайта, то получится, что за 2 дня только 5 лидов.
А если посмотрим в раздел Лиды, то увидим всю картину по обращениям (картинка кликабельна).
Разница в 2 раза. Выходит CRM увеличивает количество заявок?
Именно по этому, в наших коммерческих предложениях по настройке рекламы обязательным пунктом является наличие CRM. Если таковой не имеется, то мы включаем ее в комплекс мероприятий. Тем более Битрикс24 позволяет пользоваться полным функционалом в течении 30 дней. За это время вполне можно успеть ощутить отдачу от рекламы.
Использование виджетов и форм
Современные CRM предлагают свои готовые формы, обратные звонки и онлайн-чаты. Они:
- Легко интегрируются.
- Адаптированы под мобильные устройства.
Чем удобнее форма, тем охотнее люди ее заполняют.
Главная проблема прошлого — менеджер разрывался между вкладкой почты, телефоном и личными сообщениями в Telegram. Современные CRM сводят всё в один канал.
Как это работает: Клиент пишет в WhatsApp/Telegram, оставляет заявку в форме на сайте или стучится в чат — менеджер видит всё в одном интерфейсе CRM. Ответ улетает обратно в тот канал, откуда пришел клиент. Менеджеру не нужно искать, где он «потерял» человека.
К тому же в CRM автоматически подтягивают данные клиента: имя, телефон, путь клиента по сайту и рекламные метки.
Ретаргетинг и «догрев»
CRM хранит данные о тех, кто зашел, но не купил.
- Система может автоматически передать базу «думающих» клиентов обратно в рекламные кабинеты (VK, Яндекс).
- Этим людям покажется специальная реклама («Вы интересовались нашим товаром, вот вам скидка 10%»). Это возвращает пользователей на сайт и превращает их в новые заявки.
Резюме
CRM не заменяет маркетолога, но она делает так, чтобы ни один рубль, вложенный в рекламу, не был потрачен зря.
Можно бесконечно вливать бюджет в рекламу и гадать, почему нет заявок. А можно один раз настроить CRM и увидеть реальную картину: где клиенты застревают, на что тратятся деньги и кто из менеджеров действительно продает, а кто — просто «консультирует».
В конечном счете, количество заявок растет не от того, что у вас появилась новая программа, а от того, что вы перестали относиться к привлечению заявок, как к лотерее. Помните: вы не можете управлять тем, что не измеряете.
