Байка о страхе

Жила-была на свете одна компания, и были у неё работники. Работать они умели, разве что иногда этому мешали интриги, амбиции, соцсети и даже сиюминутный дефицит скрепок в офисе. Владельцу компании было очень заметно, что моменты счастья в этом серпентарии единомышленников нечасты, а производительность труда невелика. И нанял он тогда CRM-мага, чтобы тот волшебным образом наладил работу как следует. И узнали об этом работники, и разбежались от страха кто куда, и рухнула компания, похороненная под тремя буквами: CRM…

Узнали себя в этой байке? А между тем, если быть объективными, именно так выглядит страх внедрения инструмента под названием CRM. Эмоций и надуманных ужасов много, а рационального – кот наплакал. Но именно рациональный, осознанный подход к переводу дел в компании на Customer Relationship Management – CRM-систему управления взаимоотношениями с клиентами – поможет компании как раз развиваться, а не почивать на лаврах, отставая от конкурентов и требований рынка.

Пора перестать бояться и начать внедрять CRM, опираясь на здравый смысл.

Честная нота

За века человечество так и не избавилось от страха перед всем новым. Люди боятся буквально всего, и это сказывается на их работоспособности – вплоть до увольнения. Одни не пережили поголовной компьютеризации на производстве, другие крестятся при виде штрих-код маркировки на товарах. С введением ГЛОНАСС увольнялись водители, не желавшие отказываться от «левых» рейсов. С введением образовательных стандартов ФГОС-1, 2, 3 увольнялись преподаватели, не желавшие переписывать учебные планы в очередной раз. С введением на предприятии CRM тоже возможны кадровые потери – это закон природы. Но можно скорректировать эту угрозу до минимума, и вот как.

Ценности УНО, или Что держит сотрудника на работе без CRM?

Есть такая «триада ценностей», которая держит работника занятым и желающим оставаться официально трудоустроенным. По первым буквам она складывается в такое испанское УНО – «один». И эту «триаду ценностей» полезно эксплуатировать при введении Customer Relationship Management. Итак, это:

  • Успокоенность. Я присутствую на рабочем месте, руководство это видит и принимает результаты моей работы лояльно, в том числе по срокам. И если вдруг я на посту не занят напряжённой работой – это малозаметно.
  • Несамостоятельность. Я свободен от необходимости самопостановки задач – я получаю их извне в виде распоряжений. Мне не нужно организовывать своё время – начальство само загрузит меня офисной работой.
  • Общественное признание. Я нужен на конкретном посту на работе. Так решил наниматель.

По этой триаде очень заметно, что даже самый добросовестный сотрудник сильно сконцентрирован на себе одном (уно!), легко прощает себе лень (саморазвитие-то работодатель напрямую не заказывал!) и отсутствие инициативы (меня держат на работе, значит, считают мою отдачу достаточной для интересов дела). С введением CRM включённость работника в систему управления взаимоотношениями с клиентами многократно возрастёт. Это обязательно скажется на росте эффективности предприятия, ровно этого ждёт работодатель. Так как же организовать процесс внедрения CRM таком образом, чтобы не утечка кадров, а эффективность их контактов с клиентами стала новой вехой в развитии компании? Рассказываем.

Зачем CRM нужно в самом деле?

Итак, система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – это сугубо прагматичная программа для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами с целью повышения уровня продаж за счёт многократной эксплуатации информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. Образно говоря, если вы помните, что клиент:

  • родился такого-то числа;
  • любит, чтобы его поуговаривал конкретно менеджер Олег;
  • не любит, когда не идут хотя бы на микроскопическую скидку;
  • предпочитает каждое коммерческое предложение «потрогать руками»;
  • и получить товар или услугу бесплатно на месяц для «пробы»

– и подобное вы помните про каждого из сотен и тысяч ваших заказчиков – то исходя из этих накопленных знаний вам не составит труда составить индивидуальную стратегию по дальнейшей работе с каждым до боли знакомым платёжеспособным клиентом. Помните? Сможете? То-то.

Ясно, что без автоматизации оперативно и системно распоряжаться таким объёмом памяти и знаний невозможно. Не говоря уже о том, что нередко сотрудник, обладающий выдающейся памятью и харизмой, всю эту информацию норовит унести с собой. Нет, не в могилу, конечно, а «всего лишь» перейдя на работу в конкурирующую компанию или открыв своё дело. И вот здесь система управления взаимоотношениями с клиентами, или CRM – это не имеющий себе равных заслон злоупотреблениям и инструмент развития трудового коллектива и самой компании.

Стагнация в экономике тоже способствует ставке на CRM, потому что всеобщий макроэкономический спад заставляет клиентов «ужаться», затаиться до лучших времён. А тут лучшие времена –  буквально пришли вместе с предложением от вашего памятливого менеджера Олега, который только один и способен понять все нужды клиента и наилучшим образом помочь клиенту решить все его сомнения. Потому что в руках у условного Олега софт-CRM (не даст забыть нюансы потребностей и поведения клиента), а в голове у Олега – представление о максимальном сервисе как норме при работе с клиентом. И всё это CRM-система делает достоянием компании, а не конкретного работника.

Эффект «6П» в CRM – новый фундамент успеха компании

В самом деле, какие кирпичики ложатся в основу нового темпа работы компании, внедряющей СRM-систему? Их шесть, как в бензольном кольце, и все на букву П, как сама форма фундамента!

  1. Памятливость. Один клик – и менеджер, старый ли он работник или новичок, может «вспомнить всё» об истории контактов с клиентом и его личности.
  2. Персонализация коммерческого предложения. Есть клиенты, а есть Клиент – мы знаем его нужды и возможности едва ли не как свои, потому что в прежнее время не раз общались. Мы помним и блюдём все положенные ему скидки, дисконты, проценты и прочее. Предложение можно адаптировать так, как ни для кого другого. Адресность, возведённая в степень.
  3. Пул-рассылка. Принять решение, кому именно из пула клиентов в этот раз направить предложение, можно быстро. Стоит только задать CRM-системе критерии отбора и прямо из неё осуществить рассылку. Моментально!
  4. Почёт и уважение. Приём телефонного звонка от клиента теперь можно доверить даже стажёру хотя бы потому, что с опорой на автоматически появляющуюся CRM-подсказку он сможет сразу обратиться к клиенту по имени, – и будет полное впечатление, что ровно этого звонка ровно от этого клиента компания давно ожидала.
  5. Полный контроль. Да, CRM записывает все беседы с заказчиками… Прослушав их, можно раз-другой скорректировать ошибки в общении и уверенно считать, что стажировка работника состоялась качественно!
  6. Плановость. CRM-система даёт возможность «многослойного» планирования и напоминаний, благодаря которым очные встречи с клиентами, прозвон контактов или оформление договоров не будут случайным образом забыты и сорваны.

Ну а теперь, зная «эффект 6П» от внедрения СRM-системы в компании, мы можем, наконец, ответить на главный вопрос.

Так что сможет удержать сотрудника на работе при CRM?

Вспомним «триаду моментов», закрепляющую сотрудника на рабочем месте, но, увы, не обеспечивающую его стабильной эффективности: чувство успокоенности, спасительную подчинённость и общественное признание. Рассмотрим, как она поведёт себя в условиях внедрения СRM-системы – и ровно этими аргументами будем оперировать в беседе с каждым сотрудником, приглашая его продолжить работу в компании, которая хочет и будет развиваться. Итак:

  • Успокоенность. Я ничего не упущу в рабочих процессах благодаря СRM-планированию и напоминаниям, а когда во всём мире вдруг пропадут новые клиенты – СRM-система подскажет мне, какой есть повод активировать старых проверенных клиентов. И руководство увидит, какой я мастер допродаж.
  • (Не)самостоятельность. Я более не избегаю самопостановки задач – просто они валом просятся ко мне на исполнение из СRM-системы. Она организовывает моё внимание, а я уж сам себе задиктовываю действия без особых затрат на «холодные звонки» и борьбу с конкурентами.
  • Общественное признание. Я нужен на конкретной работе – именно моя память и опыт моих контактов с клиентом благодаря СRM-фиксации навсегда легли в фундамент успехов компании. Со мной или без меня фирма продолжит пользоваться наработанной мной информацией. Лучше – со мной. Не потому, что «так решил наниматель», а потому что это объективный факт: я наполнил знанием о клиенте весь коллектив, и это всем очевидная польза от моего труда.

Обратите внимание, как коллективная машина СRM с её «6П-эффектами»:

  • легко побеждает психологию и рутину УНО (работник «один»);
  • провоцирует на энтузиазм и инициативу в работе;
  • закрепляет «триаду ценностей» сотрудника, только с новым смыслом и темпом.

И, высоковероятно, что работодатель, внедривший СRM, кадрового голода не испытает. Не то сейчас время, чтобы люди пугались полезных в работе приспособлений. И не то сейчас время вообще, чтобы увольняться от страха перед новым. Есть шанс, и он велик, что действующий коллектив с опорой на СRM-систему сможет обеспечить ускорение бизнес-процессов с выходом на бОльшую прибыль. А вот бардака, забыл/отсрочил/не сделал/«увёл» базу данных – этого точно станет меньше. Так может, стоит уже попробовать? СRM вам в помощь!