Добро пожаловать в телеграм-канал руководителя КУРАТОВ.

Здесь Кейсы по CRM, Лайфхаки для бизнеса, Новости, книги, Обучение, инструкции, разбор инструментов, Экспертные мнения, Юмор, Наблюдения

Иногда у внедренцев CRM возникает ощущение, что система нужна только им самим. Компания вроде бы заказала проект, утвердила смету, согласовала задачи — но по мере работы выясняется, что внутри команды интерес к CRM минимальный. Руководитель старается абстрагироваться: “пусть этим занимаются сотрудники”. Менеджеры заполняют карточки через силу, а все ждут, когда “этап внедрения закончится”.  

Разберёмся, почему так происходит и как превратить CRM (на примере Битрикс24) из «игрушки внедренцев» в реальный инструмент управления.

Почему CRM ощущается как «чужая система»

Внедрение начинается не с боли, а с моды Во многих компаниях решение “ставим CRM” принимается не из-за конкретных управленческих задач, а “потому что у всех есть”. В результате система появляется без понятного ответа на вопрос:

«Что именно она должна улучшить?» Отсюда — нет критериев успеха, нет вовлечения, и внедрение превращается в технический проект ради процесса.

Руководитель дистанцируется от процесса и говорит:

“Это всё нужно менеджерам, а я не буду тратить время на то, чтобы вникать в это.”

И тем самым снимает с себя лидерскую роль. Команда видит: раз шеф не пользуется CRM, значит, можно и самим не особо стараться. В итоге система есть, но культура данных не формируется.

Внедренцы «ведут проект на себя»
Они профессионалы, но не живут внутри бизнеса. Если не выстроено плотное взаимодействие, внедренцы превращаются в “IT-службу по настройке кнопок”. Им важно, чтобы портал был технически корректен, но не факт, что решения ложатся на реальные управленческие процессы.

CRM не встроена в рутину
Если CRM не является единственным источником информации о клиентах, задачах и сделках — сотрудники всё равно будут писать в чаты, Excel, блокноты. Пока руководитель не начнёт спрашивать “по системе”, CRM остаётся факультативной.

Глубинная причина — не в системе, а в управлении

CRM — не программа, а отражение управленческой модели. Если бизнес построен на личных договорённостях, хаотичной коммуникации и “ручном контроле”, то любая CRM будет чужеродной.

Внедрение CRM обнажает слабые места
Сразу становится видно: нет единых регламентов, нет нормальной воронки, непонятно, кто за что отвечает. Когда внедренцы поднимают эти вопросы, часть сотрудников и руководителей воспринимает это как “придирки”. Хотя на самом деле CRM просто подсвечивает то, что раньше маскировалось “гибкостью”.

Люди защищаются от прозрачности
CRM делает всё видимым: кто сколько звонит, как ведёт клиента, где “зависают” сделки. Для многих это стресс, особенно если раньше оценка шла “по ощущениям”. Сопротивление естественно — это не против системы, а против потери привычного комфорта.

Внедренцы становятся «плохими полицейскими»
Именно они требуют порядок: заполнять карточки, следовать процессам, соблюдать дисциплину. Но в глазах сотрудников они не управленцы, а “технари с требованиями”. Без поддержки руководства внедренцы быстро теряют авторитет, а CRM превращается в инструмент контроля “снаружи”.

Почему без участия руководителя CRM не взлетает?

Бизнес — это система управления людьми, а CRM — система управления данными. Чтобы данные начали работать, их должен интерпретировать тот, кто принимает решения.

Пример сверху — самый сильный стимул
Когда руководитель сам ставит задачи через CRM, комментирует сделки, смотрит отчёты — это сигнал для всей команды:

“CRM— это не мода, а часть бизнеса.”

Тогда вовлечение сотрудников растёт без лишних приказаний.

CRM должна отвечать на управленческие вопросы
Если собственник или директор не видит в CRM ответов на реальные вопросы (“какая выручка будет через месяц?”, “где мы теряем клиентов?”, “кто из менеджеров реально продаёт, а кто имитирует работу?”) — система не приносит пользы. Настройка под эти вопросы и есть суть внедрения, а не красивые воронки и уведомления.

В Битрикс24 это реализуемо, но требует настройки под управленческую логику
Из коробки Битрикс24 предлагает массу инструментов — от сделок и задач до аналитики и автоматизаций. Но чтобы они заработали, нужно выстроить связь: процесс → данные → решение. Когда руководитель видит в аналитике живую картину бизнеса, CRM перестаёт быть "системой для сотрудников".

Что делает внедренцев “нужными”, а потом “незаметными”

Парадокс: хорошее внедрение тем и ценно, что после него о внедренцах забывают.

Их задача — не “настроить систему”, а запустить изменение культуры
Настоящее внедрение — это не технический проект, а управленческий. Хорошие специалисты не просто создают поля и роботов, а помогают компании перейти от хаоса к системе. Они задают неудобные вопросы, переводят неформальные договорённости в процессы, показывают связи между данными и результатами.

После этого CRM становится частью ДНК компании
Когда процессы устаканились, отчёты показывают правду, а руководитель получает нужные данные вовремя — CRM перестаёт быть “внедрением”. Она становится фоном, как бухгалтерия или связь. А внедренцы уходят на задний план — и это признак успеха.

Как сделать, чтобы CRM “стала своей”

Вот тут писал про "Как определить готовность компании к изменениям при внедрении CRM?"

Шаг 1. Начать с целей бизнеса, а не функций системы. Чётко ответить: что именно мы хотим контролировать, ускорить, улучшить? Например: “уменьшить время реакции на заявку”, “сократить потери на этапе выставления КП”, “понимать загрузку менеджеров”.

Шаг 2. Вовлечь руководителя. Хотя бы на 15 минут в день: просмотреть отчёты, прокомментировать сделки, задать вопросы в CRM, а не в мессенджере. Это формирует культуру — если руководитель “в системе”, то и все остальные “в системе”.

Шаг 3. Убрать дублирование. Если часть коммуникации идёт в Telegram, WhatsApp, часть в CRM, а часть в Excel — система не взлетит. Нужно жёстко задать правило: “всё, чего нет в CRM, — не существует”.

Шаг 4. Использовать данные для решений. CRM становится полезной, когда цифры превращаются в действия: перераспределили нагрузку, усилили этап, поменяли сценарий общения. Это и есть момент, когда система начинает “работать на бизнес”.

Шаг 5. Постепенно автоматизировать рутину. Битрикс24 позволяет автоматизировать уведомления, статусы, задачи, напоминания. Но автоматизировать стоит только отлаженные процессы, иначе автоматизация лишь ускорит хаос.

CRM как зеркало управленца

Любая CRM, будь то Битрикс24, Planfix, AMO или другая, показывает одно: насколько управляем бизнес. Пока руководитель не воспринимает CRM как часть своего управленческого инструментария, компания продолжает жить “на ощущениях”, а не на данных. Если же CRM становится инструментом руководителя, компания делает качественный шаг — от интуитивного управления к системному.

И тогда исчезает ощущение “внедренцы навязали”. Появляется другое — “теперь я действительно понимаю, что происходит в компании”.

Заключение

CRM — не про технологии, а про зрелость управления. CRM — лишь инструмент, который может быть либо “дорогой игрушкой”, либо “панелью управления бизнесом”. Разница — в вовлечении руководителя.