KPI в задачах для сотрудников

Времена, когда поручения отдавались устно или писались служебки, постепенно уходят. Ставить задачу в личных сообщениях Whatsapp, Viber, Telegram - это значит потерять контроль над ними. Работник в неподходящий момент может поменять телефон или переустановить приложение, или сослаться на то, что он не получал ничего или не заметил. Сейчас становится важным оцифровать свои задачи. Если задача оцифрована, у неё есть постановщик, исполнитель, а также срок выполнения. Вероятность ее неисполнения существенно снижается.

Как понять, сколько времени уходит у сотрудника на выполнение той или иной задачи и кто выполняет их хорошо, а кто “спустя рукава”?

Оцифровка задач

Оцифровывайте задачи с помощью удобной конфигурации KPI в задачах для Planfix. Это бальная система, которая позволяет держать руку на пульсе и автоматизировать систему положительных и отрицательных бонусов по задачам.

Система позволяет выявить, кто отстает по выполнению задач, а кто делает все без штрафных бонусов. Вам не нужно будет в конце месяца краснея объяснять, почему сотруднику пришлось урезать премию, за это сделает за вас специальная конфигурация Planfix.

Как скоро это может заработать у меня?

Прежде всего надо понимать — без вас, как руководителя, ничего не заработает. По крайней мере, нам еще не встречалась компания, в которой CRM внедрялось без руководителя. 

Менять устои сложно и долго. Поэтому вам необходимо понимать, что внедрение будет происходить некоторое время, в иных случаях до 3 месяцев и даже больше. Опытный руководитель понимает, что это все не зря и успешная система будет приносить свои плоды в виде высвободившегося времени, прозрачности процессов фирмы, а также в результатах выполнения задач.

Важно сделать так, чтобы система уже с самого начала работала стабильно и приносила пользу. Прежде всего сотрудникам.

Эволюция постановки задач

Идеальное внедрение менеджера задач такое, когда сотрудник говорит другому сотруднику: “Давай ты мне не устно все скажешь, а поставишь задачу в Планфиксе”.

Как вводить KPI в задачах

Используем для этого Планфикс + конфигурация, которая устанавливается за 1 минуту и готова к работе.

Планфикс - CRM, которая используется во многих странах компаниями с различным количеством сотрудников. Благодаря её гибкости, компании не приходится подстраиваться под CRM, она настраивается так, как вам удобно. Это значит, что здесь вы можете иметь, как менеджер проектов (задачник), полноценную CRM с интегрированной телефонией, социальными сетями, электронной почтой и всем привычные вещи в виде календаря. 

Сколько должно быть сотрудников, чтобы начать применять Планфикс?

Если у вас 2 и более сотрудника, то, используя CRM, вы уже ощутите результаты. А если есть удалённые сотрудники, то использование Планфикс просто необходимо.

Этапы внедрения

1. Переход на постановку задач в цифровом виде при помощи Планфикс
2. Отладка и закрепление результатов
3. Внедрение KPI

Переход на постановку задач в цифровом виде при помощи Планфикс

Итак, вы подготовили своих сотрудников к тому, что переходите на постановку задач через CRM. Может быть, создали какой-нибудь приказ по фирме или сообщили устно. Помните, быстро может не получиться, но вы должны прийти к конечной цели: “Я поставлю себе задачу и сделаю вас постановщиком”.

Вы не должны оказаться “капитаном без экипажа”. Найдите единомышленников среди руководства отделов, начальников подразделений. Начните давать задачи через Планфикс. Прекратите давать задачи по почте, мессенджерам и устно, иначе ваш переход к оцифровке будет более затруднительным как для вас, так и для сотрудников.

Если сотрудник спросит, где ваше поручение, то вы говорите “смотри в Планфикс”, там задача и сроки (предварительно создав в системе необходимые задачи). Вам будет необходимо знать базовые инструменты Планфикс, чтобы подсказать сотрудникам как работать. Запросите у того, кто внедряет CRM обучение сотрудников.

Первое время сотрудники могут жаловаться на то, что у них не хватает времени заглядывать еще и в Планфикс помимо их текущих дел. Это нормально, ведь прежние задачи вы отдавали по другому и не оцифровывали их. Со временем, когда все ваши задачи перейдут в Планфикс, вы будете видеть сколько у кого задач, т.е. кто чем загружен. Это значит, что вы сможете принимать управленческие решения: требуется ли увеличить штат или же сотрудник работает неэффективно.

Разберем интерфейс Планфикс

Первое время вашим основным инструментом будет Планировщик — Задачи по статусам. Его можно сделать Планировщиком по умолчанию

 

Тут представлены колонки, в каждой содержатся задачи с определенным статусом. Например, если в колонке "Новая" имеются задачи, значит они еще не приняты исполнителем. "В работе" — значит сотрудник нажал "Принять" и работает над ней. Наверняка многие знакомы с Trello, в этом случае всё аналогично, это общепринятая методология работы с задачами по Канбан. 

Со временем вы начинаете более уверенно работать с Планфикс, у сотрудников он вызывает все меньше отторжения. А для новых сотрудников работа в Планфиксе становится в порядке вещей, т.к. это лишь “старичкам” пришлось менять привычные условия работы.

Вы можете чуть выдохнуть, потому что преодолели достаточно важный этап.

Чек-листы

Чек-листы — превосходный инструмент самоконтроля. Наиболее продвинутые сотрудники, которые ощутили всю пользу использования CRM, также используют чек-листы для своеобразного плана действий, так сказать, "чтобы не забыть".

Кстати, чек-листы также учитываются в нашей конфигурации "KPI в задачах".

"Мне это не нужно, у меня и так все хорошо, правда"

• Мне не нужно оцифровывать задачи. У меня и так все хорошо.
  Окей, возможно функционал постановки задач нужен вашим сотрудникам

• Я в Битрикс24 могу создавать чаты для отделов
  В Планфиксе тоже можно создавать чаты. Для этого создайте “задачу”, сделайте исполнителями или участников нужную группу или конкретных сотрудников и общайтесь через приложение сколько угодно. Для удобства создайте отдельный шаблон для чатов, потом в Планировщике выведите все эти “чаты”, т.е. задачи.

• Это все долго: создавать задачи, какие-то шаблоны и т.д.
  Возможно, на первом этапе это будет сложно, вы всегда можете воспользоваться помощью специалиста по внедрению.

• У нас самописная CRM, сделанная под себя, зачем на какая-то готовая, под которую нужно подстраиваться?
  Никогда не был сторонником “изобретения велосипеда”, ведь, что такое созданная под себя CRM?
  - Большие вложения в разработку;
  - Оклад штатного программиста, который постоянно дорабатывает систему и латает дыры;
  - Ограниченный функционал. Один разработчик, каким бы талантливым он ни был, всегда проиграет команде.
  Поэтому лучше по возможности брать готовое решение. Вы скажете, нет такого решения, которое подошло бы нам? В некоторых случаях это так, но это редкость. Да, где-то придется подстроиться под рамки имеющемся CRM, но в случае с Planfix - подстройка минимальна.

Ключевые показатели эффективности (KPI)

Итак, мы разобрались с тем, как ставить задачи. Давайте поговорим о том, как ввести ключевые показатели эффективности для работников умственного труда.

Если в продажах все более или менее понятно (количество сделок, сумма сделок, прибыль и т.д), то как же поступить с остальными "неоценимыми" работниками?

Небольшое отступление. С внедрением CRM может накапливаться большое количество задач, за которыми достаточно сложно уследить. А чем больше задач, тем больше просроченных задач. Это становится настоящей проблемой, что подтвердят все руководители, которые столкнулись с внедрением оцифровки задач.

Даже, если вы используете CRM, то наверняка ловили себя на том, что приходится спрашивать сотрудника: “А почему у тебя эта задача просрочена”. Сейчас многие CRM (задачники) могут отправлять уведомления, если задача подходит к сроку завершения или просрочена и даже менять параметр "Эффективность". 

Это помогает избавиться от просроченных задач на какое-то время, но действует не долго. К этому привыкают и просроченных задач по-прежнему становится все больше и больше.

Требуется что-то более эффективное. Нужен какой-то более простой процесс оценки задач. В этом нам поможет система положительных и отрицательных бонусов.

Просрочена задача? - отрицательный бонус. Через 2 дня она по прежнему просрочена? - отрицательный бонус. И так далее, т.е. мы фиксируем когда и за что копятся бонусы, а потом выводим это в таблицу.

В базовом варианте нашего решения имеются следующие критерии оценки задач. Количество бонусов исключительно индивидуальное решение. Вы можете сами назначать свою количественную оценку для разных сценариев.

Отрицательные бонусы:

• Задача просрочена: -5
  Основной критерий и он один из самых весомых
• Выполнение задачи повлекло другие ошибки: -2
  Это про то, когда “одно лечим, другое калечим”
• Есть незавершенные чек-листы: 0
  При попытке отправить задачу в статус Выполнено, когда в ней имеются незавершенные чек-листы
• Не добавлена аналитика по фактическому времени работы: 0
  В нашей работе обязательна отметка времени работы над задачей, поэтому добавление аналитики по фактическому времени является обязательным, без этого задачи невозможно поставить выполненной
• Не поставлен статус Завершено: -1
  Срабатывает если в течение суток постановщиком не проверена задача и не проставлен статус “Завершено”
• Не принято вовремя в работу: -1
  По регламенту новую задачу необходимо принять в работу в течение 3 часов. Если этого не сделано срабатывает сценарий и проставляется минус насчёт исполнители
• Не принято решение по продлению сроков: -2
  Если исполнитель запрашивает продление сроков, то в течении 24 часов постановщику необходимо принять решение продлить сроки или отказать. Если этого не сделано то минус
• Отмечен невыполненный пункт чек-листа: -2
  Когда отмечен пункт чек-листа, Но на самом деле он не выполнен
• Отправлена на доработку: -1
• Сайт перестал работать в связи с проведенными работами: -5
  Тогда сайт заказчика вообще перестал функционировать

Положительные бонусы:

• Завершено досрочно: +5
  Или задачи завершена за 24 (3,6,12 - решите для себя сколько хотите) часа до ее конечного срока
• Изящное решение: +5
  Когда придумано такое решение, которое сэкономит в будущем много времени (написан парсер, запрограммированы выгрузки на постоянной основе)
• Пополнение базы знаний: +5
  Когда в базу знаний заносится информация которая будет полезна всем

В Планфиксе есть Аналитики. Это так называемое накапливаемые поля, в которых собирается определенная информация из задачи или контакта. Это может быть поступления денег по определенному контрагенту, сумма выставленных счетов. В моём случае это бонусы на счету сотрудников.

Для чего копить данные о задачах?

У сотрудника может быть 5 просроченных задач вначале недели, а к концу недели он избавиться от всех долгов и у него может быть 0. Таким образом при подведении итогов за сотрудником не будет числиться просроченных задач. При этом мы не понимаем насколько были просрочены те или иные задачи, на 1 или на 5 дней. А для некоторых задач срок может быть очень критичен. Это лишает нас возможности объективно оценивать эффективность.

Когда у нас есть “Аналитики” (накапливаемые поля) то мы можем сразу же проставлять отрицательный бонус, как только задача просрочена скажем, на 2 дня. А если прошло ещё 2 дня и задача всё ещё остаётся просроченный то отрицательный бонус суммируется с предыдущим значением. И так постоянно, бонусы копятся по мере возникновения ситуаций. За что могут начисляться бонусы описано выше.

Итак, по итогам месяца мы считаем Аналитики. Эти цифры можно использовать по-разному.

Рекомендуем не вводить первые 2 месяца поощрения или наказания, должен пройти период обкатки 1-2 месяца. В течении этого времени вы получите хорошую статистику и определите для себя недочёты, чтобы в дальнейшем откорректировать их, чтобы выйти на стабильную работу системы. На протяжении этого времени сотрудники не должны находиться в неведении, необходимо хотя бы раз в неделю озвучивать статистику, собранную системой и анонсировать рабочий запуск через ХХ месяцев. В случае с нашей конфигурацией у каждого сотрудника будет ссылка на отчет, где можно посмотреть актуальную информацию по бонусам.

Итак, за время работы на счету сотрудников накопились бонусы. Мы щедро благодарим тех, кто вышел с положительным результатом, а с отстающими принимаем решения.

Варианты использования KPI в задачах с бонусной системой

1. По-умолчанию мне на ум пришел один единственный вариант, - это умножение бонусов на какую то цифру, которая будет служить эквивалентом в рублях.

Тут надо понимать сколько у кого бонусов накопится. Если на чьём то счету накопится минус 200, то депремирование на сумму 2000 рублей можно считать существенным. Тем же, кто наберёт минус 20, то 200 рублей не будет существенным уменьшением его ежемесячного денежного вознаграждения.

Поэтому каждый для себя решает как именно использовать бонусные систему.

2. Еще один вариант использования системы - это ступенчатая. Суть в том, что для тех сотрудников, кто на окладе+премия, мы регулируем премиальную часть на основе бонусов.
Например: если нет отрицательных бонусов, то выплачивается 100% премии. Если ушёл в минус, до -50, то 70% от премиальный части. Если от -51 до -100, то 50% от премии и так далее вплоть до полного лишения премии.

P.S. Если данные меры кому-то покажутся слишком суровыми, то возможен вариант:

• Премия каждый день за отсутствие просроченных задач (суммируется в конце месяца)