Почему внедрение CRM Битрикс24 не всегда может быть удачным? Анти-кейс

Добро пожаловать в телеграм-канал руководителя КУРАТОВ.

Здесь Кейсы по CRM, Лайфхаки для бизнеса, Новости, книги, Обучение, инструкции, разбор инструментов, Экспертные мнения, Юмор, Наблюдения

Автоматизация продаж и клиентских коммуникаций — стандартный путь развития для многих компаний. Но далеко не всегда внедрение CRM приводит к ожидаемому результату. Делимся реальным кейсом неудачного проекта внедрения Битрикс24 в компании «Ромашка» (название специально изменено) и ключевыми уроками, которые могут сэкономить ваш бюджет и время.

О компании «Ромашка»

«Ромашка» — торговая компания, работающая с оптовыми и розничными клиентами. Продажи идут через физический магазин, телефон, сайт, Авито и мессенджеры (в первую очередь, WhatsApp). Основной инструмент учёта товаров и заказов — старая версия 1С 7.7.

Компания планировала:

• Внедрить CRM для повышения эффективности работы с клиентами
• Организовать учёт коммуникаций в едином пространстве
• Обеспечить работу менеджеров из любой точки через мобильное приложение
• Совместить учёт товаров и клиентскую базу

Для решения задач выбрали облачный Битрикс24 на тарифе «Онлайн Базовый».

С чем столкнулись на практике?

После настройки и тестовой эксплуатации выяснилось:

• Функционала тарифного плана недостаточно для полноценного учёта товаров
• Битрикс24 не может заменить привычную работу с остатками, заказами и подбором товаров, реализованную в 1С
• Без интеграции с 1С возникают работы по занесению данных в оба программных продукта и дополнительные трудозатраты
• Отчётность в Битрикс24 сильно уступает стандартным инструментам 1С
• Для реального улучшения процессов требуется переход на более дорогие тарифы и отдельная интеграция Б24 с 1С

Почему проект не удался?

Ключевая ошибка — недостаточный анализ исходных процессов и требований бизнеса.
Компания попыталась внедрить CRM «в отрыве» от основной учётной системы (1С), что сразу привело к конфликтам данных, неэффективности и усложнению работы.

Также был выбран базовый тариф Битрикс24, который ограничивает доступ к расширенным функциям (типам цен, продвинутому складскому учёту, автоматизации бизнес-процессов).

Cравнительная таблица функционала товарного учета Б24 и 1С 7.7

Итог: После пилотного этапа компания «Ромашка» остановила проект — система не оправдала ожидания, а доработка потребовала бы несоразмерных затрат.

Какие выводы сделали

• CRM должна внедряться только после анализа существующих процессов и учёта особенностей бизнеса
• Если бизнес активно использует учёт товаров и складские процессы, CRM нельзя внедрять изолированно
• Экономия на тарифах или попытка обойтись минимальным функционалом часто оборачивается потерей времени и дополнительных затратами
• Для торговых компаний с развитым учётом эффективнее интеграция CRM с 1С или переход на комплексные решения вроде 1С:УНФ, где учёт и CRM объединены

Что рекомендовано ООО «Ромашка»?

Рассмотреть переход на облачную версию 1С:УНФ, поддерживающую работу с товарами, клиентами и мобильным приложением

По необходимости, интегрировать CRM Битрикс24, но только после полноценной подготовки и расчёта бюджета

Что это даёт вашему бизнесу?

Этот кейс — напоминание, что автоматизация без предварительной подготовки может навредить, даже если речь идёт о популярных решениях вроде Битрикс24. Перед внедрением CRM стоит задать себе вопросы:

• Какую задачу решает CRM — упрощает работу или дублирует её?
• Не потеряю ли я контроль над остатками, заказами и отчётностью?
• Хватит ли стандартного функционала выбранного тарифа?
• Готов ли бизнес к затратам на интеграцию и сопровождение?

Правильный выбор — это не всегда покупка CRM «по моде», а стратегическое решение с учётом реальных бизнес-процессов.

Если вы на этапе выбора CRM или хотите избежать подобных ошибок — обращайтесь, подскажем, как избежать лишних затрат и выбрать оптимальный путь для автоматизации.