Занимаясь продажей товаров или услуг, важно помнить главное правило торговли: никто не хочет расставаться со своими деньгами. Даже если покупка необходима и неизбежна, клиент будет до последнего уговаривать (в первую очередь себя), что не так уж это ему и надо, и вообще денег нет. Почему так происходит и что с этим делать, рассказываем в нашей статье.

Возражения – это сомнения клиента, которые мешают ему совершить необходимое нам действие, т.е. приобретение товара или услуги. Они могут быть как рациональными (основанными на реальных аргументах, препятствующих покупке), так и нерациональными (страхи, сидящие глубоко в подсознании клиента и не всегда им осознанные).

Пример рационального возражения: клиент сомневается, отдавать ли ему ребенка на курсы, т.к. не уверен в компетентности педагога.
Пример нерационального возражения: девушка сомневается в покупке яркой помады, т.к понимает, что постесняется ее носить из-за низкой самооценки.

«Отработка» возражений позволяет избавить клиента от последних сомнений и совершить покупку. Но прежде, чем говорить о способах борьбы с сомнениями аудитории, важно предотвратить самую главную коммуникативную ошибку, за которой стоит множество незавершённых сделок.

Коммуникация с клиентом

Все трубят о правильном определение целевой аудитории и красивой презентации товара. И это, безусловно, важно. Но на этом все общение с клиентом у многих и заканчивается. Дескать, мы знаем, что наш продукт тебе нужен, вот мы его красиво презентовали, выкладывай деньги. А потенциальный покупатель берет и оставляет свои деньги при себе. Подобная ситуация происходит из-за того, что последние сомнения клиента не отработаны. А это никогда не приведет к заключительному этапу  - завершению сделки.

Помните! Наличие возражений – это хороший признак. Они говорят об интересе к вашему предложению. Незаинтересованный клиент просто пройдет мимо.

Типы возражений

Возражения клиента могут быть обусловлены как рациональными причинами (недовольство ценой, сомнения в качестве, большая конкуренция и т.д.), так и нерациональными, вплоть до банального плохого настроения в момент принятия решения. Все возражения условно можно разделить на три группы:

1. Возражения по контакту

Сюда можно отнести отговорки по типу «мне не надо», «мне некогда», «у меня нет на это денег», «нас и так все устраивает» и т.д. Такие возражения еще называют «ложными», т.к. они не скрывают за собой реальной, объективной причины, которая мешает совершить покупку. Возражения по контакту можно сравнить с защитным механизмом, который применяет клиент, боясь, что ему в очередной раз попытаются втюхать что-то ненужное. Вспомните свое поведение в магазине, когда к вам подходит консультант с предложением помочь, а вы убегаете прочь, на ходу бормоча невнятное «нет, спасибо». Вот это и есть возражения по контакту.

Встретить их можно в любой отрасли, в продажах как онлайн, так и офлайн. Задача при встрече с этим типом возражений – продолжить контакт с клиентом, а не бросать его после первого отказа. Главное, не переборщите с настойчивостью. Ваша цель – помочь клиенту решить его проблему (пусть и с помощью ваших услуг), а не просто побыстрее заставить его расстаться с деньгами.

Что делать:
- Играйте на эмоциях клиента.
«После приобретения нашего продукта, вы не останетесь незамеченными у противоположного пола».
- Удивляете.
«Мы готовы предложить скидку именно вам».

Важно! При общении с клиентом, сохраняйте уважительный и дружеский тон общения. Никогда не ставьте себя выше своего покупателя. Можно и нужно быть настойчивым, но никогда – навязчивым.

2. Возражения по существу

Этот тип возникает, когда клиент уже в достаточной мере ознакомился с информацией о вашем товаре, но его не устраивает конкретная деталь: качество, цена за доставку или характеристика товара (из серии «Мне все нравится, но вот было бы оно желтое…»). Здесь, в отличие от предыдущего типа, уже имеется налаженный контакт между продавцом (вами) и клиентом. Главная задача в работе с возражениями по существу – это убедить клиента, оперируя необходимыми аргументами.

Что делать:
- Приведите довод, основанный на реальных фактах.
«Да, наша цена может показаться завышенной, но она обусловлена качеством нашего товара (информация о товаре)».
- Сравните с конкурентами.
«В отличие от N, мы отказались от тестирования на животных и используем только натуральные материалы»
-Смягчите возражение клиента.
«У нас действительно предусмотрена платная доставка, но она будет за счет кампании, если вы наберете товаров на определенную сумму».

3. Возражение принятию решений

После всех красивых слов, презентации и железобетонных аргументов, клиент говорит вам: «Хорошо, я подумаю». Или «Мне нужно посоветоваться с мужем». Этот тип встречается на финишной прямой, когда все ваши козыри выложены и, казалось бы, клиент уже точно никуда не денется. Часто за «спасибо, я подумаю» кроется что-то более серьезное, чем просто желание все еще раз осмыслить. Например, клиента так и не устроило качество продукта, а подобной фразой он просто тактично уходит от продолжения диалога. Здесь важно не останавливать коммуникацию, а помочь клиенту сделать последний шаг и совершить покупку.

Что делать:
- Задайте уточняющий вопрос.
«Что именно вас не устраивает в качестве нашей услуги?».
- Перефразируйте слова клиента.
«Мы правильно поняли, что вы приобрели бы наш продукт, если бы он был немного дешевле?».

Ошибки, которые могут стоить денег

Работа с сомневающимся клиентом – это сложный труд, требующий не только отличное знание собственного продукта и рынка в целом, но и базового понимания человеческой психологии. Каким бы невыносимым не был ваш покупатель, будьте терпеливы и никогда не совершайте этих ошибок:

  • Не давать высказаться клиенту до конца.
  • Говорить клиенту о его неправоте.
  • Ставить себя выше клиента.
  • Быть неуверенным в своих доводах.
  • Демонстрировать незнание продукта.

Универсальный алгоритм общения с клиентом

1. Внимательно выслушайте клиента.

Не будьте слишком самоуверенны. Даже если вы тщательно проработали все возможные "боли" целевой аудитории, это не значит, что вы знаете своего покупателя на 100%.

2. Постарайтесь понять клиента и определите тип возражений.

Это поможет понять, как в дальнейшем строить диалог.

3. Приведите аргументы.

Вы поняли, что именно мешает его сделать последний шаг и совершить покупку.  Веские доводы вкупе с эмоциональным воздействием помогут убедить заинтересованного клиента.

4. Уточните возможные вопросы.

Возражение – это нормальная реакция клиента перед совершением покупки. Умейте поставить себя на его место и понять, по каким именно причинам тот не совершает последний шаг и откладывает завершения сделки. Зачастую фраза «Не уверен, что мне это нужно» кроет в себе «пожалуйста, убедите меня это купить; я сам не могу решиться».