Стремительное развитие информационных и коммуникационных технологий сделало рынок товаров и услуг беспрецедентно прозрачным. Сарафанное радио и раньше было очень важным фактором продаж, но теперь каждый отзыв становится публичным достоянием, навечно отпечатанном на репутации компании. Абсолютно любой товар оброс букетом из рейтингов и оценок. Куча площадок для отзывов стали судилищами, на которых сами потребители определяют: будет продаваться данный товар или нет?

В то же время многие компании (особенно малый и средний бизнес) почему-то игнорируют этот аспект, не интересуются тем, какую репутацию они приобрели в сети и что люди пишут про них, их товары и услуги.

Это чудовищная ошибка.

В рамках данной статьи мы рассмотрим психологическую и техническую сторону проблемы и ответим на вопрос «зачем и как нужно работать с отзывами в Сети?»

Влияние отзывов на покупателей

Согласно данным платформы Statista 75% людей покупают в Интернете как минимум раз в месяц. А отзывы и рейтинги — второй по важности (после удобства поиска товара) аспект сетевого потребления. По данным сервиса vendasta.com 92% покупателей принимают решение о покупке на основе отзывов.

Идём дальше. Уже в поисковой системе, ища необходимый товар, пользователь видит первые оценки и отзывы.

На самых популярных маркетплейсах (OZON, Wildberries, AliExpress) также предусмотрен функционал оценки товаров. Кроме того, существуют специальные сервисы, где люди могут поделиться своим мнением (flamp.ru, otzovik.com, irecommend.ru). О чём это говорит? Если вы что-то предлагаете, то на это или уже есть оценка, или скоро будет. И если у продукта плохая оценка – покупать его не будут. Вот собственно и ответ на вопрос, почему отзывы в интернете так важны.

Влияние отзывов на продвижение товаров

Теперь коснёмся технической стороны вопроса. Отзывы напрямую влияют на то, появится ли ваш товар или услуга в выдаче поисковой системы. Причем делают это несколькими способами.

Первое – оценки и отзывы улучшают поведенческие факторы. Покупатель изучает отзывы на странице товара, поисковая система видит, что на странице проводят время, она интересна пользователем и показывает её другим лицам, заинтересованным в товарах.

Второе – оценки улучшают карточку товара в выдаче (сниппет) делают её более яркой и привлекательной для пользователя.

Третье – отзывы содержат в себе много ключевых слов, по котором поисковая система ищет необходимый пользователю контент.

И последнее в списке, но не по значению. Поисковые системы непосредственно учитывают оценку продукта, когда предлагает его по запросу. Например, Яндекс абсолютно точно в первую очередь предложит компанию, у которой хорошие оценки и отзывы в сервисах самого Яндекса (Яндекс.Карты, Яндекс.Справочник и др.). Также он собирает и использует данные с других сервисов для отзывов и оценок.

«Хорошо, убедили, отзывы важны» - скажите вы. И тут же справедливо спросите: «А что с ними делать то?»

Первая рекомендация: обязательно работайте с теми отзывами, что уже есть. Поблагодарите людей за хорошую оценку, ответьте по существу на претензию или жалобу. Даже если клиент заведомо не прав или есть ощущение, что негативный отзыв оставлен конкурентом – не вступайте в перепалку и не хамите, старайтесь дать конструктивный, вежливый ответ. Другие пользователи обязательно это оценят, 49% людей меняют мнение о продукте после ответа бренда (по данным Puppet-agency). Также многие компании стараются удалять негативные отзывы. Это тоже плохая практика. Во-первых, в большинстве сервисов это просто невозможно сделать. Во-вторых, людям не нравится, когда их игнорируют, о самом факте удаления отзыва они тоже расскажут – только уже в недоступном для компании месте. И в-третьих, только положительный оценки под товаром вызывают подозрение и могут отпугнуть часть покупателей.

Не нужно распылятся по всем сервисам, обеспечьте постоянное присутствие хотя бы в 2-3, например, в Яндексе, Google, 2GIS.

Вторая рекомендация: организуйте сами приток положительных отзывов. Напишите парочку самостоятельно, подталкивайте к этому клиентов. Например, можно разместить на торговом стенде плакат-призыв оставить отзыв с QR-кодом, который ведёт на карточку компании.

В интернете действуют те же правила, что и в реальной жизни — репутация крайне важна для успеха. Действуя по нехитрым принципам, которые мы описали выше, вы существенно увеличите свои продажи, улучшите имидж компании. Также вы можете заказать управление репутацией в КУРАТОВ.ру — мы накопили большой опыт по работе с отзывами, который сделает вашу компанию и ваш продукт привлекательными в глаза потребителей.