Рано или поздно вы увидите ЕГО. Отрицательный отзыв от клиента. Пропустить его будет сложно. Когда клиент доволен предоставленной услугой или товаром, радоваться он буде молча: крайне редко счастливый покупатель оставит положительный отзыв. Недовольный же клиент будет трубить повсюду: в комментариях на ваших официальных страницах (возможно, на всех сразу), в обсуждениях и личных сообщениях. Социальные сети только усугубляют положение, превращая «сарафанное радио» в сарафанный апокалипсис. Рассказываем, как его пережить.

4 простых правила при работе с отрицательным отзывом, которые сложно выполнить с первого раза

1. Не паникуйте. Ничего непоправимого не случилось. Ваш бизнес не рухнул. И если вы будете следовать нашим советам, то точно не рухнет.

2. Отложите свои эмоции в сторону. Многие неосознанно принимают негатив клиента на свой счет, забывая, что речь идет не о вас, и даже не о фирме в целом, а о конкретной ситуации. Никто не идеален, и, если у вас случился форс-мажор, важно перестать злиться. Негативные эмоции клиента, перемноженные с вашей злостью, не приведут ни к чему хорошему.

3. Не спорьте. Если вы все-таки не сумели справиться с собственными эмоциями, то конструктивный диалог быстро перерастет в «да кто вы такие, вы сами все испортили, а теперь очерняете наше честное лицо компании». Даже если клиент по объективным причинам не прав, никогда не превращайте вежливый диалог в ожесточенный спор.  Помните, что за тем, как вы решаете проблему с клиентом, могут следить и другие пользователи, ваши конкуренты, клиенты и просто люди, случайно зашедшие в ваш профиль. Ваше неподобающие поведение в диалоге оттолкнет больше потенциальных покупателей, нежели один негативный отзыв.

4. Разберитесь в ситуации, поговорите с клиентом. Ему важно знать, что его ситуация важна для компании, а виновный будет наказан. Шаблонные фразы с приторной вежливостью обрекут вас на еще большее количество негатива.

Важно! Не удаляйте негативные отзывы. Это может остаться не замеченным, но с большей вероятностью недовольный клиент заметит пропажу отзыва и на вас выльется еще больше негатива.

Как отвечать на негативный отзыв

Единого образца нет и не должно быть. Каждый случай уникален, как и каждый клиент. Потому шаблона, куда нужно лишь вставить имя покупателя и название фирмы мы вам не дадим. Но расскажем, что в вашем ответе на негативный отзыв точно должно быть.

Представьтесь. Это первое правило делового общения и не нужно его игнорировать. Клиенту хочется говорить с конкретным человеком, а не мифическим представителем бренда.

Извинитесь. Какой бы не оказалась ситуация в итоге, вы в любом случае доставили клиенту неудобства.Задайте вопросы. Например, когда был сделан заказ/кто обслуживал и прочие детали. Они помогут прояснить ситуацию и распознать фейковый негативный отзыв.

Предложите решение проблемы. Если вы действительно допустили ошибку, но сложившуюся ситуацию можно исправить (например, починить неисправный фотоаппарат), то предложите сделать это за свой счет.

Предложите компенсацию.  Из доставленной пиццы таракана не выкинешь. В случае, когда уже нельзя ничего исправить, предложите клиенту моральную компенсацию. Это может быть возврат денег, скидка, подарок о бренда или все сразу.

Отзывы активно влияют на вашу репутацию. Поэтому не следует откладывать работу с ними в долгий ящик, если не хотите прослыть фирмой, которой плевать на своих клиентов.