Сегодня разговор пойдет о том, что такое CRM, и в каких случаях пора ее внедрять.

CRM-система (от англ. Customer Relationship Management) – это программное обеспечение для компаний, которое предназначено для удобного взаимодействия с клиентами, в частности для увеличения продаж, оптимизации маркетинга и создания лучших условий обслуживания заказчиков.

Теперь о том, КОГДА она жизненно необходима.

Значительное увеличение штата компании

Привлечение новых сотрудников является необходимой мерой при росте бизнеса. За одним-двумя новыми сотрудниками последить просто, но вот проконтролировать работы целой группы людей – это задача повышенной сложности.

CRM-система позволяет не только поставить цели «новичку», но и проследить за их выполнением: сколько задач сделал сотрудник, где возникли проблемы, с чем он справляется быстрее.

Недовольные покупатели

Считается, что всегда найдутся те, кто будет так или иначе недоволен услугами или товарами. Это да. Но рассмотрим конкретную ситуацию. Покупатель ждал бонусов или скидок, которые вы обещали, но забыли об этом. И, конечно, он остался недоволен. В этом случае стоит задуматься о грамотном налаживании процесса работы.

Другой пример. Один менеджер, назовем его О, предоставил заказчику скидку в размере 20% на дальнейшие покупки, вся переписка была через соцсети. Затем менеджер О ушел в отпуск, но никому не сообщил о предоставленной скидке. В итоге мы получаем крайне недовольного клиента, который вряд ли вернется вновь.

недовольные покупатели

CRM-система дает возможность создать специальную карточку на каждого клиента, где будут записаны данные, контакты, отзывы, актуальные скидки, бонусы и многое другое. Вся информация будет находится в открытом доступе для всех сотрудников компании, а значит вышеупомянутых ситуаций можно будет избежать.

Начальник без отпуска

В маленьких компаниях, где в штате числятся всего 25-30 человек, нередко происходит ситуация, когда главный менеджер или другой сотрудник, контролирующий поведение работ, все время откладывает отпуск, и это продолжается не один год. Такие разговоры вроде «На носу крупная сделка, я должен присутствовать», «Просто завал в работе, как я уйду» частое явление. Такого быть не должно!

CRM-система автоматизирует рабочие процессы, что позволяет решить проблему с отпуском главных менеджеров, директора.

Сотрудники работают только со своими клиентами

Иногда бывают ситуации, когда в компании нет единой БД и контактов, а сотрудники взаимодействуют только с привычными заказчиками. Последствия, сами понимаете, неприятны.

Разберем конкретный случай. Сотрудница О работала в «пол силы»: постоянно опаздывала, уходила. Не дождавшись конца рабочего дня, перекидывала свои задачи на коллег. Увольнения ей на какое-то время удалось избежать из-за смутных обещаний привести нескольких важных заказчиков, с которыми она в ближайшее время заключит сделку. Когда все же сотрудницу О вежливо попросили уйти, то оказалось, что никаких данных о потенциальных клиентах у компании не осталось.

Стикеры с напоминаниями

И по сей день есть огромное число людей, которые делают заметки, ведут записи в лучшем случае в блокноте, в худшем – используют стикеры. Не секрет, что такие напоминалки могут затеряться, а сотрудник шилится важной информации.

стикеры с напоминаниями

Другие менеджеры поступают умнее – они записывают все данные в Excel-таблицы, которые хранятся где-нибудь в облаке, а уж никак не на рабочем столе. Если у компании 5-10 постоянных клиентов, такой способ вести дела подходит. Но что, если клиентов десятки или сотни?

CRM-система позволяет создать напоминание о деловых встречах, удобно хранить всю необходимую информацию, четко ее структурировать.

Частые совещания среди менеджеров

Обмен опытом, идеями и взглядами между менеджерами отделов – полезно и нужно. Но бесконечные совещания, устраиваемые за ради сдачи отчета и контроля над работой – пустая трата времени как ключевых менеджеров, так и других сотрудников.

CRM-система дает возможность руководству анализировать статусы поставленных задач, видеть срывы сроков без организации совещаний 10 раз за день.

Клиентская рассылка в ручном режиме

Даже сегодня, несмотря на инновационные технологии, встречаются менеджеры, которые вручную рассылают необходимую информацию каждому заказчику. Это, безусловно, грустно. Руководство часто не озадачивается этим вопросом, а вот сотрудник тратит множество часов на то, что можно было сделать в разы быстрее.

клиентская рассылка вручную

В CRM-система легко создать удобную базу для рассылки по контактам с учетом различных особенностей: пола, статусы, возраста и т. д.

Если хотя бы одна из ситуаций выше похожа на вашу, то скорее внедряйте CRM-систему, чтобы не потерять заказчиков, деньги и свое личное время!